Nowe technologie usług assistance
Zastosowanie usług GPS w nowoczesnym assistance
Artykuł ukazał się 10.04.2007 w Gazecie UbezpieczeniowejCzym jest klasyczny assistance?
Assistance jako słowo i koncept produktowy pochodzi z Francji. Oznacza pomoc ze szczególnym odcieniem opiekuńczości, wspomagania i bycia blisko w potrzebie. Jest również nazwą specyficznych ubezpieczeń i usług, których istota sprowadza się do realizacji świadczenia pomocowego w miejsce świadczenia pieniężnego. W swojej najbardziej klasycznej postaci assistance występuje jako ubezpieczenie, świadcząc usługi pomocowe, zazwyczaj bezpłatne dla beneficjentów, których realizacja związana jest z przejęciem ryzyka ubezpieczeniowego w ramach zawartej polisy ubezpieczeniowej bądź gwarancji produktowej. Formalnie assistance mieści się w Dziale II Ustawy o Działalności Ubezpieczeniowej (Ustawa z dnia 22 maja 2003 r. Dz.U. nr 124 poz. 1151 z późn, zm.), „Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe”, w Grupie 18, „Ubezpieczenia świadczenia pomocy na korzyść osób, które popadły w trudności w czasie podróży lub podczas nieobecności w miejscu zamieszkania”.
Assistance powstał w 1959 r., a jego twórcą jest GESA Assistance, obecnie korporacja międzynarodowa z kapitałem AXA działająca równolegle pod dwoma markami: Inter Partner Assistance i AXA Assistance.
Rozwój i ewolucja assistance
Działalność assistance od lat wykazuje systematyczny wzrost. Przykładem są wyniki grupy AXA/Inter Partner Assistance: każdego roku firma odnotowuje progresję w ilości obsłużonych spraw, od 4818 mln w 2003 r., przez 5704 mln w 2004 r., 6535 mln w 2005 r., po 6905 mln spraw w roku 2006. Wzrost ilości spraw assistance powodowany jest z jednej strony zwiększonym zapotrzebowaniem na usługi szeroko rozumianej pomocy i rozwojem świadomości assistance u beneficjentów, z drugiej zaś ewolucją produktową i dystrybucyjną, której skutkiem są nowe produkty oferowane w inny niż dotychczas sposób. Cytując słowa Yves Masson, prezesa grupy AXA Assistance „mimo stałego rozwoju assistance tradycyjnego, coraz częściej przechodzimy od ochrony zdarzeń losowych do zapewniania pomocy na co dzień”.
Zwrot w branży w tym kierunku obserwuje się na wszystkich rynkach europejskich, bowiem zmienia się podejście klientów do usług assistance, zarówno biznesowych, jak i indywidualnych. Z jednej strony społeczeństwa się starzeją, z drugiej zaś następuje dynamiczny rozwój nowoczesnej i coraz tańszej technologii, co owocuje nowymi produktami assistance pozwalającymi na zapewnienie szerokim segmentom odbiorców, w tym seniorom i osobom mniej sprawnym, bezpieczeństwa w każdej sytuacji. Zarówno zmiany oczekiwań rynku, jak też postęp cywilizacyjny stały się impulsem dla firm z grupy AXA/Inter Partner Assistance do przygotowania wielu nowych produktów o charakterze prozdrowotnym i opiekuńczym.
Medyczna Platforma Informacyjna
Jednym z takich produktów opartych o technologię, pełniących użyteczną misję społeczną, jest Medyczna Platforma Informacyjna. System MPI jest systemem autorskim Inter Partner Assistance, którego powstanie zawdzięcza się inspiracji modułem informacyjnym megasystemu zdrowotnego NHS Direct, funkcjonującego w Wielkiej Brytanii dla ubezpieczonych w ramach National Heath Fund (odpowiednik naszego NFZ). MPI jest usługą dostępną przez telefon w trybie 24/7, zapewniającą dostęp do wielu baz wiedzy medycznej, m. in. bazy danych o lekach i objawach niepożądanych, aptek i placówek medycznych, problemów zdrowotnych, diet, informacji o grupach wsparcia, itp. Jest obsługiwany przez lekarzy różnych specjalności i dyplomowane pielęgniarki. Jego użytkownik, dzwoniąc pod wskazany numer telefonu, o każdej porze dnia i nocy może uzyskać fachową pomoc i informacje dotyczące szerokiej gamy zagadnień prozdrowotnych, ale nie tylko. Może zapytać np. o przyczynę choroby i jej objawy, sposób diagnozowania oraz przybliżone ceny badań, o pielęgnację niemowląt, sposób spędzania wolnego czasu, poprosić o wskazanie diety, zajęć sportowych, itd. Może dostarczyć odpowiedzi na pytanie, ile kosztuje najtańszy odpowiednik leku zapisanego nam przez lekarza, co robić w razie ugryzienia kleszcza, jak pielęgnować odparzenia u dzieci, gdzie szukać najbliższej apteki np. w Giżycku, jak przygotować się do badania, itp. Co więcej, MPI służy użytkownikowi jako przewodnik po zachowaniach zdrowotnych i służbie zdrowia oraz jako podręczna encyklopedia medycyny i farmacji. Pełni rolę zaufanego, uniwersalnego lekarza, który odpowie na każde pytanie medyczne.
Triage w ubezpieczeniach zdrowotnych
Inspiracją do wdrożenia MPI w Polsce był uruchomiony w 1998 r. w Wielkiej Brytanii Ogólnokrajowy System Wspomagania Decyzji Klinicznych, będący tzw. „triage’em” medycznym, potocznie zwany „sortownikiem”. System został opracowany przez spółkę CAS, w której udziałowcami była AXA Assistance UK występująca jako integrator projektu oraz MDS International, dostawca technologii. Celem NHS Direct jest poprawa dostępności do informacji i świadczeń medycznych, podwyższenie jakości tych świadczeń, przy jednoczesnej poprawie efektywności kosztowej NHS. Jest to projekt „directowy”, realizowany wieloma kanałami komunikacji – przez telefon, internet i cyfrową TV. Jego celem jest udzielenie wyczerpującej informacji na wszelkie pytania klienta dzwoniącego w sprawach zdrowotnych oraz skierowanie go do zasobów opieki medycznej dostosowanej do pilności danego przypadku. System obsługiwany jest przez przeszkolone pielęgniarki, jednak jego podstawą są dynamiczne algorytmy umożliwiające zapewnienie dzwoniącemu dokładnie takiej pomocy, jakiej potrzebuje, a nawet – w efekcie – postawienie wstępnej diagnozy. Funkcja „sortowania” polega na poddaniu dzwoniącego dynamicznemu kwestionariuszowi pytań działającemu na bazie zaszytych w systemie algorytmów. Program segreguje zgłoszenia, starając się w pierwszej kolejności zidentyfikować przypadki wymagające natychmiastowej pomocy (wezwanie karetki pogotowia), pilne przypadki konsultacji specjalisty, łagodne - lekarza pierwszego kontaktu, czy wręcz możliwości samoleczenia w domu. W ten sposób pacjent przechodzi przez „sito” sortownika i trafia od razu do właściwego poziomu opieki medycznej, bez kolejkowania, jeśli przypadek jest pilny, ale również bez odwiedzania lekarza w medycznie nieuzasadnionym przypadku. Identyfikacja stanu zagrożenia życia musi nastąpić w ciągu pierwszych 30 sekund rozmowy. W każdej sytuacji dzwoniący może porozmawiać z kompetentną pielęgniarką, która udzieli odpowiedzi na wszelkie pytania o charakterze medycznym. System „triażowy” oparty jest na dwóch modułach – algorytmach diagnostycznych badających pacjenta oraz Medycznej Platformie Informacyjnej. NHS Direct w 2006 r. obsłużył ponad 7 mln połączeń telefonicznych i 24 mln wizyt internautów w systemie on-line, a system telewizji cyfrowej działa w 16 mln gospodarstw domowych. Jak wynika z badań, ponad 95% użytkowników systemu jest z niego zadowolonych. Dzięki „sortownikowi” 50% kontaktujących się kierowanych jest do innych specjalistów medycyny, niż zamierzali, przez co o około 45% zmniejszyła się liczba niepotrzebnych wizyt. A ponieważ system równocześnie zapewnia informację medyczną, klient ma ułatwione warunki samoleczenia w sytuacjach błahych. Ze względu na podobieństwo systemów opieki w Polsce i Wielkiej Brytanii, system ten może być, przy dobrej woli władz, zastosowany również w kraju.
Teleassistance – Fil Orange
Prawie wszystkie firmy assistance funkcjonujące na rynku europejskim, także AXA/Inter Partner Assistance, mają swój rodowód we Francji. Ale to właśnie AXA/Inter Partner Assistance została wybraną przez France Telecom strategicznym partnerem do realizacji misji FT polegającej na niesieniu pomocy środowiskom lokalnym. Partnerstwo zaowocowało opracowaniem nowego produktu, którego roczny test miał miejsce w 2006 r. Projekt jest przykładem nowoczesnego teleassistance, który ma objąć różne grupy społeczne i zapewnić świadczenia pomocy i informacji odnoszące się do codziennego stylu życia. Projekt Fil Orange we Francji tym różni się od znanego od lat klasycznego teleassistance w rodzaju Błękitnej Linii (np. Linea Azul realizowana przez Inter Partner Assistance w Hiszpanii), że ten pierwszy oparty jest na nowoczesnej technologii GPS/GPRS/GSM i dzięki temu może być adresowany do bardzo szerokiego portfela klientów, z bardzo szerokim zakresem świadczeń, w różnych potrzebach dnia codziennego – od zdrowia po przyjemność i wygodę. Produkt jest prosty w obsłudze. Beneficjenci wyposażeni są w zminiaturyzowane urządzenie z przyciskiem alarmowym i zintegrowanym GPS. Wystarczy jeden przycisk, aby skorzystać z pomocy Centrum Alarmowego w bardzo szerokim zakresie: wezwać lekarza, ślusarza, zamówić dostawę leków, sprzątanie domu. Projekt Fil Orange jest na razie w fazie testu, a jego uruchomienie planuje się we Francji jeszcze w tym roku.
Columba
Opcją Fil Orange, opartą na tym samym, nowoczesnym systemie, jest program COLUMBA, uruchomiony we Francji w czerwcu minionego roku. Przeznaczony jest on przede wszystkim dla ludzi cierpiących na chorobę Alzheimera, ale także dla innych wymagających stałej opieki i kontroli. Celem Columby jest zlokalizowanie osoby będącej w potrzebie i udzielenie jej natychmiastowej pomocy, co umożliwia zastosowana technologia. Podstawą Columby jest system geolokalizacji GPS, połączony z nadajnikiem GPRS/GSM i kartą SIM. Zarządzaniem systemem i udzielaniem pomocy zajmuje się francuska AXA Assistance. Podstawowym urządzeniem Columby jest rodzaj bransoletki wielkości zegarka sportowego. Dzięki niemu Centrum Alarmowe otrzymuje informacje, gdzie w danej chwili znajduje się chory i może mu udzielić natychmiastowej pomocy. Kontakt z Centrum Alarmowym nawiązuje się również automatycznie w przypadku uszkodzenia urządzenia czy wyczerpania baterii. Z Columby na razie można skorzystać tylko we Francji, chociaż prognozy są obiecujące, ponieważ France Telecom planuje rozszerzenie oferty na inne kraje europejskie.
VPS
Inny produkt teleassistance, przygotowany przez AXA Assistance wraz z operatorem sieci telefonicznej Orange to VPS (Vital Positioning System). Jest to system monitoringu pracy serca z lokalizacją GPS, połączony z komunikacją GSM i automatycznym wyzwalaczem alarmu w Centrum Alarmowym, zarządzającym systemem. VPS to tak naprawdę mała opaska na klatce piersiowej z bezprzewodowym urządzeniem EKG, która przeznaczona jest dla osób o podwyższonym ryzyku chorób serca. Umożliwia m.in. szybką interwencję pogotowia ratunkowego w sytuacji kryzysowej, np. zawał serca, ułatwia śledzenie dolegliwości związanych z arytmią, itp.
Mobil’Assistance
Kolejny przykład usług assistance, niespotykanych dotychczas na rynku to Mobil’Assistance, zbliżony do Pomarańczowej Linii i stanowiący połączenie technologii GSM i GPS. Produkt, który na razie testowany jest we Francji w czterech departamentach regionu Auvergne (Owernii), skierowany do aktywnych seniorów, ceniących sobie niezależność mimo wieku i ewentualnych problemów zdrowotnych. Pozwala zachować użytkownikowi swobodę poruszania się, z jednoczesnym zapewnieniem bezpieczeństwa podczas pobytu poza domem.
Produkty związane z mobilnym telebezpieczeństwem nie tylko pomagają ludziom chorym i w podeszłym wieku w przezwyciężaniu codziennych problemów. Dają one także poczucie bezpieczeństwa i spokoju rodzinom, w skład których wchodzą osoby potrzebujące dodatkowej opieki: dzieci, starsi i chorzy. Kierowane są zwłaszcza do grup osób aktywnych zawodowo – w wieku 30- 50 lat, zwłaszcza mieszkańców miast, ponieważ ten segment występuje jako ubezpieczający, choć beneficjentem świadczeń zawsze jest osoba niesamodzielna.
Przyszłość GPS – System Galileo
Galileo, globalny system nawigacji satelitarnej to wspólny projekt Europejskiej Agencji Kosmicznej i Unii Europejskiej. W odróżnieniu od istniejących systemów, GPS (Global Positioning System) i rosyjskiego GLONASS (Global Orbiting Navigation Satellite System) będzie systemem cywilnym przeznaczonym dla odbiorców indywidualnych, biznesu i administracji rządowych. Szacuje się, że w pierwszym roku swojej działalności posiadać będzie około 1 800 milionów użytkowników. Jego wprowadzenie zmieni zasadniczo styl życia na świecie, poprzez umożliwienie rejestracji wszystkich obiektów o wielkości nawet kilku centymetrów oraz ich ruchu. W assistance oznaczać to będzie możliwość tworzenia nowych produktów, w ubezpieczeniach – dokładniejszy szacunek ryzyka. Z pewnością powstaną modele ubezpieczeń „pay as you live”, „pay as you drive”, które umożliwią faktyczne dostosowanie wysokości składki do ryzyka w skali nie tylko statystycznej, ale również indywidualnej.
Nowe czasy to wyzwanie dla sektora assistance. Wdrażanie nowoczesnych technologii i rozwiązań przez Inter Partner Assistance Polska i inne spółki z Grupy AXA wiąże się z zaspokajaniem zmieniających się potrzeb klientów zarówno korporacyjnych, jak i indywidualnych. Dlatego coraz częściej oferują one produkty w innej postaci, w inny sposób i w innych kanałach niż tradycyjne oraz wciąż poszukują nisz do zagospodarowania. A postęp cywilizacyjny niesie wciąż nowe wyzwania.
